Les plaintes des consommateurs auprès des fournisseurs d’accès à Internet (FAI) ont explosé ces dernières années. Au-delà de l’engouement des Français pour le haut débit ADSL qui explique en partie ce fait, la principale raison vient du faible niveau de service offert par les assistances téléphoniques (les fameuses hot lines).

Quiconque a eu affaire avec ces hot lines s’en souvient et rarement en termes élogieux : attente interminable, interlocuteur maîtrisant mal le français, incompétence technique, refus d’escalader le problème à une équipe de spécialistes et au final un coût généralement prohibitif, en particulier si vous avez eu la bonne idée de confier vos appels téléphoniques à votre FAI ce qui vous oblige à "exploser" votre forfait de GSM pour leur signaler que votre ligne téléphonique fixe ne marche pas.
A ce petit jeu du "qui gagne perd", Free est devenu le champion de sa catégorie : moins de 20% de part de marché, plus de 50% des plaintes enregistrées. Comme par hasard, il s’agit également du FAI le moins cher. Et c’est bien là le vrai problème : quel est le coût réel d’un service de qualité ?

La France fait partie des pays où la connexion ADSL est la moins chère. Or, la qualité, quand le service est opérationnel, est équivalente à ce l’on rencontre à l’étranger. Ce n’est donc pas sur les infrastructures mais clairement sur les services annexes, et en premier lieu la hotline, que les coûts sont compressés. Du coup, tout incident devient problème.

A quel moment la "valeur du point de vue du client" deviendra-t-elle aussi importante que la "valeur du point de vue de l'entreprise" ?

Lorsque les opérateurs auront compris que leurs clients sont un "capital" qui mérite attention et respect et que leur fidélité se sera transformée en intérêt… financier !