« Cécité industrielle », l’alerte de Meriem Sidhoum-Delahaye, nous propose de regarder les entreprises sous l’œil du consommateur. Poursuivons sur cette voie.

Le « court-termisme » de la gestion est régulièrement dénoncé - souvent à juste titre - sous ses aspects humains et financiers. Un groupe de travail des vigilants a notamment produit des propositions très intéressantes pour donner à la gestion financière un peu plus de vision à long terme

Mais s’intéresse-t-on assez aux lents ravages que produit la recherche du profit à court terme sur la réputation et la marque de certaines entreprises, des actifs dont la valeur est considérable ?

Lequel ou laquelle d’entre nous n’a pas en tête une ou plusieurs expériences récentes de consommateur voire de client professionnel déçu ou parfois même scandalisé par la baisse de qualité d’un produit ou d’un service auquel il faisait confiance. Même si cette alerte est évidemment inspirée par des expériences récentes, je ne donne pas de noms car je pense que chacun peut mettre un ou des noms sur cette idée.

Le pire est que les dirigeants des entreprises concernées n’ont sans doute pas conscience de cette érosion, souvent lente. Elle résulte des effets collatéraux non mesurés d’objectifs assignés à leurs équipes : réduire à tout prix les coûts de fabrication des produits, augmenter le chiffre d’affaire par client etc…

On arrive toujours à se fabriquer un indice de satisfaction des clients et du service après-vente qui rassure. On arrive à masquer le problème par des investissements publicitaires. Mais combien de directions générales d’entreprises se préoccupent vraiment de l’évolution de la confiance de leurs clients et arrivent à la mesurer réellement ? Combien de questions d’actionnaires sur ce point en Assemblée Générale ?